Doskonalenie kompetencji komunikacji z pacjentem i jego rodziną w sytuacjach trudnych

Zapewne niemal każdy pracownik ochrony zdrowia miał w swojej karierze sytuacje, w których nie wiedział lub nie był pewny jak się zachować. To tak zwane „trudne sytuacje” w obsłudze tzw. „trudnego klienta”.

W rzeczywistości nie ma sytuacji bądź ludzi obiektywnie trudnych. To ze względu na naszą różnorodność charakterów te typy osobowości, które są odmienne od naszego wydają się nam najbardziej dziwne, niezrozumiałe w swoich zachowaniach a tym samym trudne w obsłudze. Poznanie poszczególnych typów klienta oraz ich najczęściej spotykanych „trudnych” zachowań pozwoli na zrozumienie w jaki sposób skutecznie im przeciwdziałać lub na nie odpowiadać. Na szkoleniu uczestnicy otrzymają konkretne recepty na niestandardowe i niewygodne zachowania pacjentów i ich rodzin. Kurs jest nastawiony na praktyczne rozwiązania i dajemy wręcz gotowe odpowiedzi na „trudne” rodzaje zastrzeżeń.

Szkolenie będzie miało formę warsztatową tzn. 30% czasu przeznaczymy na teorię w formie interaktywnego wykładu a 70% na ćwiczenia praktyczne w postaci różnorodnych scenek relacji personel medyczny – pacjent (lub/i jego rodzina) oraz innych aktywności uczestników. Szkolenie możemy dostosować za równo pod rejestratorki medyczne jak i lekarzy, farmaceutów, pielęgniarki czy fizjoterapeutów. W zależności od potrzeb klienta szkolenie może trwać od kilku do kilkunastu godzin. Poniższy program jest tylko przykładowy. Za każdym razem „szyjemy program na miarę” dostosowany do potrzeb klienta. 

Nasze doświadczenie z ostatnich 20 lat w realizacji tego tematu obejmuje kilka tysięcy osób – personelu medycznego szpitali, przychodni, aptek czy zakładów rehabilitacji w całej Polsce.

Cele szkolenia:

• Poprawa komfortu pracy w obsłudze klienta
• Doskonalenie kompetencji komunikacji interpersonalnej
• Minimalizowanie sytuacji konfliktowych z klientami
• Wzrost zadowolenia z pracy 
• Wzrost zaufania i autorytetu wśród pacjentów
• Umiejętne radzenie sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
• Zwiększenie ilości zadowolonych pacjentów/klientów

Program szkolenia:

• Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem i jego rodziną
• Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta/pacjenta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja (podsumowanie)
• Kwadrat komunikacji prof. Friedmann’a Schultza von Thuna jako podstawowe narzędzie unikania sytuacji konfliktowych
• Asertywność - podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler
• Asertywna odmowa – technika zdartej płyty
• Typologia klientów wg metaprogramów czyli jak dopasować się do rozmówcy, aby uniknąć sytuacji trudnych
  • na cele i na problemy,
  • autorytet wewnętrzny i zewnętrzny,
  • systematyczny i chaotyczny
  • osobisty i rzeczowy,
  • negujący i zgodny

• Reguły wpływu społecznego wg Roberta Cialdiniego – jak możemy je wykorzystać
  w efektywnej komunikacji z trudnym pacjentem
• Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach „trudnych”
• Co robić jak pacjent na Ciebie krzyczy?
• Klient roszczeniowy – jak sobie z nim radzić?
• Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta, czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
  (nieporozumienie, obojętność, sceptycyzm, rzeczywiste zastrzeżenie)
• Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym i/lub manipulacyjnym.
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
• Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta: 
  • Przyczyny powstawania obiekcji;
  • Jak radzić sobie z odmową;
  • Pokonywanie zastrzeżeń – schemat;
  • Sceptycyzm, nieporozumienie, obojętność i jak sobie z nimi radzić;
  • Obiekcje ukryte a zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze) 

• Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej -praktyczne scenki na przykładach uczestników